Bernard Hammelburg | Bnr

Die bedenker, die er nu spijt van heeft, heet Fred Reichheld. Iedereen heeft met zijn geesteskind te maken. Je kunt niet bellen of online gaan, of je wordt onmiddellijk geteisterd met een verzoek om nog even een paar vragen te beantwoorden, of een mail met een opiniepeiling. Luchtvaartmaatschappij, garage, elektronicazaak, hotel, restaurant, kledingzaak ze bombarderen je met altijd weer diezelfde vragen: op een schaal van 1 tot 10, op basis van je recente contact, kom je bij ons terug? En zou je ons bij iemand anders aanbevelen? Met het onvermijdelijke gevolg dat een verkoper je smeekt of je online alsjeblieft een 10 wilt geven. Want het klanttevredenheidsonderzoek gaat niet over klanttevredenheid, maar over de omzet. Hoe bizar kan het worden? Op de wcs op Schiphol hangen knopjes met smileys waarmee de gebruiker kan aangeven of het toilet fris en schoon is. Stel nou dat iedereen op de somberste smiley drukt, komt er dan meteen een peloton schoonmakers aanrukken die aan het schrobben en zwabberen gaan? Of be