Journal D'une Nouvelle Vie

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneure care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance. Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là.  

Entre des avis et notes plus que bonnes sur les sites de témoignages comme Avis Vérifiés ou Trustpilot, ainsi que de nombreux contenus digitaux, articles de presse et épisodes de podcasts élogieux, nous rencontrons aujourd’hui So’Cup.  So’Cup est une entreprise de protections menstruelles, notamment de cups et culottes, fondée en 2017 par Sokona.  Sa mission est de permettre aux personnes menstruées de reprendre le pouvoir sur leur façon de vivre leurs cycles de règles. Tout ceci afin que chaque personne concernée soit libre de faire son choix, en toute connaissance de cause et sans qu’on ait à juger celui-ci. C’est ça l’émancipation pour moi. Mais, depuis quelques années déjà, le marché de la cup ou des culottes menstruelles semble saturé. Rien qu’en France, plus d’une vingtaine de marques proposent ce type de produits. Dans le monde, on ne saurait les compter.  Que devient le customer care, dans un marché ultra concurrentiel, avec des consommateurs parfois perdus, ne sachant pas vers quelle marque aller

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En général, il est beaucoup plus facile de laisser un avis négatif, lorsqu’on est déçu d’une expérience ou d’un produit plutôt que de laisser un avis positif quand on est satisfait. En tant que client, on a tous déjà vécu cela au moins une fois.  Pourquoi ?  Parce que cette satisfaction est normale pour nous. Il s’agissait simplement de la promesse de vente ! Quand on va dans un restaurant, c’est normal de bien manger, d’être bien accueilli et d’avoir un service agréable. C’est pour cela qu’on paie ce service ! De la même façon que, lorsqu’on prend une formation en ligne pour savoir se diriger avec les étoiles, c’est normal qu’après, on sache se diriger dans la nature avec les étoiles.  En revanche, ce qui n’est pas normal, c’est de ne pas obtenir la satisfaction promise. Voire pire, d’être mal traité, mal considéré. Dans ce cas, on va le signifier par un avis défavorable.  Dans cet épisode, je t'aide à comprendre pourquoi demander des avis à tes clients, et comment les utiliser pour ton business.

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Il y a des produits, où l’expérience client est indispensable. Ces produits sans expérience client, ne pourraient pas exister ni se vendre. Il y a notamment les produits de luxe, haut de gamme, qu’on connait (hôtel, restaurant, marque de luxe…). Mais dans le digital, il y a également des produits haut de gamme, qui intègrent une expérience client bien particulière. Aujourd’hui, je te parle spécifiquement des masterminds. Les masterminds sont souvent à destinations des entrepreneurs, chefs d‘entreprise ou freelances, et le but est de les accompagner à developper leur entreprise. Parfois il y a seulement des zoom, ou des rencontres, parfois un mastermind qui mêle coaching, formation en ligne, accompagnement, rencontres en présentiel… cela dépend de chacun. En France, il n’y a pas énormément de mastermind, mais outre-Atlantique, c’est plus répandu. Les mastermind ont pour plus bel argument de vente : Les résultats qu’ils promettent L’expérience qu’ils font vivre Sans ces 2 éléments, le mastermind serai

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En relation client, presque tout ce que l’on met en place sert à acquérir la confiance de l’audience et des clients, à renforcer cette confiance et à la préserver.  Les avis clients, les témoignages que l’on partage, visent à l’acquisition et au renforcement de cette confiance. Ils sont donc un outil de preuve sociale, tels des marqueurs de crédibilité.    L’avis client fonctionne comme si tu t’adressais directement à ton audience et tes prospects en leur disant : “Regarde, cette personne m’a fait confiance et elle est satisfaite. Par conséquent, si toi aussi tu me fais confiance, tu seras également satisfaite”. C’est pour cette raison que la récolte et le partage de tes avis clients sont essentiels ! Et cela pourrait faire l’objet d’un épisode sur le sujet, c’est pourquoi je te l’ai prévu pour l’avenir.  En revanche, nous abordons aujourd’hui un point spécifique qui suscite beaucoup d’interrogations dans mes messages privés notamment : faut-il vérifier ses avis clients, et comment le faire ?

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Je suis podcasteuse depuis début 2019. Cela fait donc plus de 3 ans que je parle derrière mon micro. 146 épisodes plus tard, plus de 156 semaines après le premier épisode, je suis toujours là, à parler dans mon micro.  Aujourd’hui, mon podcast Entrepreneure Care est mon canal principal de diffusion de contenu et surtout, de contenu natif. Autrement dit, tout ce qui est publié ici est inédit. Je n’utilise pas d’anciens contenus recyclés pour créer mes épisodes, bien au contraire ! Je crée pour le podcast, puis je recycle ce qui a été créé sur le podcast pour mes autres canaux de communication, comme les articles de blog ou les posts Instagram.   Si tu m’écoutes ici chaque semaine, tu as un contenu neuf, frais et inédit, avant toutes les personnes qui ne consomment que mon contenu sur Instagram, par exemple. En effet, les contenus s’y retrouvent des semaines plus tard.  Pourquoi moi, entrepreneure spécialisée dans le customer care, j’ai choisi ce canal spécifiquement ?  Dans un premier temps, parce que je s

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On clôture aujourd’hui la série des Summer Care, où j’analyse le customer care de grandes entreprises. Et pour finir cette session estivale, j’ai opté pour Spotify.    À part pour voir si mes épisodes de podcast se sont bien publiés dessus, je n’utilise pas Spotify. Pour écouter les podcasts que je suis, j’utilise l’application de mon téléphone : Apple Podcasts.   En effet, je fais partie des rares humains à ne pas aimer la musique et à ne pas en écouter. Je suis team podcast à 100% ou alors bruits de la nature (pluie, orage, petits oiseaux…).   Cependant, cela ne m’a pas empêchée de remarquer certaines actions mises en place par Spotify pour son Customer Care.    Alors c’est parti, on va scruter ça ensemble, voir de quoi on peut s’inspirer dans le Customer Care de Spotify et comment implémenter ça dans notre business.  Spotify est une plateforme qui propose d’écouter en streaming de la musique et même des podcasts. Aujourd’hui, c’est 406 millions d'utilisateurs, dont 180 millions d’abonnés payants. Spotify a

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Je sais que beaucoup d’entrepreneurs mettent sur le dos du Customer Care leur manque de productivité. C’est comme si le manque de productivité et d’organisation ne dépendait que de leurs tâches Customer Care. Oui, la relation client prend du temps et demande de l’implication et de l’énergie.   Toutefois, est-ce qu’elle est vraiment la cause de notre manque de productivité ?   Non !  Je t’ai déjà donné plusieurs conseils pour optimiser ton temps sur tes tâches Customer Care tout en conservant, voire même en augmentant, la qualité de ton service client. Mais comme cette idée reçue persiste dans les esprits, je me suis dit qu’interroger une autre personne sur le sujet serait intéressant.  Cette personne, c’est Manuel Carroué, fondateur de Cataraxie. Sa promesse : pas besoin de se lever à 5h du matin pour diviser son temps de travail en deux et doubler sa productivité. Sa mission est donc d’aider les gens à travailler moins, mais mieux.  Comme moi, il est adepte de l’inbox 0, il répond à tous ses DM et ses em

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Dans ce troisième volet de ma série Summer Care, j’ai analysé les techniques et astuces customer care d’une grande entreprise très en vogue, surtout pendant l’été. Il s’agit d’Airbnb, cette plateforme de mise en relation d’hébergements et d’activités de loisirs et de vacances.     Pour t’introduire un petit peu cette entreprise, je vais t’expliquer son concept de départ. Créée en 2008 par Brian Chesky et Joe Gebbia, Airbnb s’appelait autrefois Air Bed & Breakfast. En français, cela signifie “matelas gonflable et petit déjeuner”. Autrement dit, l’idée était de proposer des parties d’appartements, des chambres ou des pièces avec couchage, ainsi qu’un petit déjeuner, à toutes les personnes qui ne pouvaient pas réserver d’hôtels à cause du manque de disponibilité ou de budget.   Aujourd’hui, on est bien loin des matelas gonflables à louer. En effet, c’est plus de 600 000 annonces d’hébergements en France et plus de 7 millions d'annonces Airbnb actives à travers 200 pays différents et 100 000 villes. Au même m

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Lors de mes voyages en famille, notre petit plaisir est de passer quelques nuits dans des hôtels dits “de luxe”. Bien sûr, cela reste un plaisir et l’ensemble de notre séjour ne se déroule pas dans ces endroits paradisiaques. Pour autant, cela reste tellement agréable de pouvoir profiter de ces expériences hors du commun !  Par exemple, nous avons pu tester plusieurs établissements magnifiques comme :  L’Hôtel Al Houara dans le nord du Maroc (Hilton) ;  Le Parkroyal On Pickering de Singapour ;  Le Berry Amour Villas de Bali ; Le sofitel d’Abu Dhabi ; Le Melidonia suite de Santorin ; Le Sala Phuket en Thaïlande ou encore Le Santhiya de l’île de Koa o Yay. Dans ce type d’établissements, on ressent directement le soin apporté à la relation client. Tout est soigné, le comportement du personnel est différent, il y certains services en plus, des détails qui font la différence… En bref, c’est toujours une expérience ultra agréable que de séjourner dans ce type d'hôtel. Tu me connais bien maintenant, je s

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C’est parti pour le deuxième article de cette session Summer Care ! Et aujourd’hui, on s’attaque à une autre grande entreprise française très connue… DECATHLON, À FOND LA FORME !  Décathlon est une entreprise française de grande distribution de sport et de loisirs, créée en 1976 par Michel Leclercq. Avec plus de 2 193 magasins répartis dans 57 pays (franchises non prises en compte). Le chiffre d’affaires de Décathlon s’élevait à 4,5 milliards d’euros en 2021, une augmentation des ventes de 22 % par rapport à 2020.  En d’autres termes, c’est une entreprise qui “pèse” comme on dit ! C’est pourquoi il est intéressant d’observer leur service client de plus près. Si tu veux en savoir plus sur leur stratégie de communication et leur stratégie customer care, clique sur les notes de l'épisode juste en dessous.