Journal D'une Nouvelle Vie

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneure care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance. Découvrir Numbr,  la solution comptable pour les freelances et sociétés dont je vous parle dans l'épisode. Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là. 

Est-ce que tu as déjà reçu un mail provenant d’un service client qui commençait par “Cher Monsieur” ? Ou alors par “Madame, Monsieur” mais que l’ensemble du mail était genré au masculin par la suite ?  Même si l’on ne s’en rend pas forcément compte, les valeurs d’inclusion ont un lien important avec le customer care. Aujourd’hui, j’avais envie de prendre l’exemple des valeurs de féminisme en te donnant les clés pour l’intégrer et le diffuser dans ton business.  N’étant pas experte dans ce sujet, j’ai fait appel à Emma, rédactrice web et spécialiste en féminisme et en perception genrée. Elle souhaite aider les entrepreneurs à réfléchir sur l’inclusivité, sur les stéréotypes et les différents freins grâce à des remises en question et des prises de conscience engagées.

Le customer care n’a pas seulement vocation à améliorer l’image de marque, à faire plus de chiffre d’affaires, à fidéliser les clients... Dans certains domaines, comme la formation en ligne, il a aussi des avantages considérables sur l’apprentissage. Quand on vend des formations en ligne, l’expérience client est un élément essentiel dans l’obtention des résultats de tes élèves. Oui, le customer care est au service de l’apprentissage et donc, des résultats obtenus par tes élèves. Voyons ensemble comment ton service client peut être bénéfique pour tes apprenants.

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Cela peut te paraître comme une surprise ou quelque chose d’assez inattendu, mais c’est pourtant un fait : la loi est très étroitement liée au customer care. La plupart du temps, on perçoit une très mauvaise image de l’aspect légal ou encore du droit lorsqu’on est entrepreneur. En effet, en pensant à la loi, on pense immédiatement aux sanctions que l’on peut encourir si l’on n’est pas en règle. Comme pour tout ce qui concerne la justice, nous avons cette fâcheuse tendance à garder un mauvais souvenir ou des sentiments négatifs.  Pourtant, le droit constitue une véritable protection pour ton entreprise. Il représente une véritable preuve de professionnalisme et de posture de cheffe d’entreprise qui utilise le droit comme outil pour faire évoluer son business dans la bonne direction. En d’autres termes, l’aspect légal est bénéfique pour toi mais aussi pour tes clients. En mettant tout en œuvre pour que tout soit réglo d’un point de vue légal dans ton business, tu mets en avant tes valeurs de transparence, d’ho

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Quand un business grandit, on se confronte à de nombreuses choses auxquelles on ne se prépare pas toujours. On commence tout seul, en solopreneur, dans notre coin. Puis on doit prendre une équipe, des outils plus performants, travailler sur de plus gros projets… Bien entendu, une entreprise qui évolue, c’est magnifique ! Toutefois, cela peut vite se transformer en bazar complet si certaines choses indispensables ne sont pas au point.  Des processus et une organisation business au carré, un côté légal au point, un positionnement et un branding clair ou encore un customer care aux petits oignons… En bref, il est rédhibitoire d’avoir un business cohérent et organisé dans son ensemble avant de le faire évoluer.

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On a tendance à mettre les gens dans des cases, et tu as certainement sans doute entendu cette différenciation très binaire : il y a les extravertis et les introvertis. Mais cela doit-il être tout noir ou tout blanc ? Il y a quelques temps, une abonnée sur Instagram m’a dit : “Je suis introvertie, c’est compliqué pour moi de gérer mon customer care”. Ça m’a tout de suite interpellée. Je me suis posée une question : y a-t-il des types de personnalités disposées à offrir un bon customer care et d’autres qui auraient plus de mal ? Cela a-t-il un lien vraiment avec l’introversion ou l’extraversion ? Étant de nature extravertie, je ne m’étais jamais posé la question. Pour moi, il est très naturel de parler aux autres, que ce soit sur le web, dans la rue, en soirée… Mais ces traits de personnalités reposent-ils vraiment sur le fait d’être à l’aise ou non pour communiquer avec les autres ? Trop de questions, pas assez de réponses ! C’est pour cela que j’ai invité Sarra, Coach-Consultante-Thérapeute afin de répon

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Un conflit, de façon littérale, est une rencontre d'éléments, de sentiments contraires, qui s'opposent. En customer care, les conflits clients sont, dans la majorité des cas, dus à une insatisfaction du client. Un retard, une erreur de commise entraînant un impact direct sur ton client… Il existe énormément de sources de conflits clients que l’on aimerait éviter à tout prix. En revanche, un conflit est une bonne chose. Il s’agit d’une opportunité de mettre le doigt sur quelque chose qui doit être amélioré. Si aucun client n’ose te faire part de son insatisfaction face à ce point d’amélioration, tu ne le sauras jamais !  Le conflit client est donc une occasion de repérer ce qui ne va pas, de l’améliorer mais aussi de mettre à l'œuvre notre superbe customer care ! L’objectif n’est pas de provoquer les conflits pour prouver que ton customer care est top. Mais, lorsque tu fais face à une situation comme celle-ci, c’est l’occasion de prendre du recul sans prendre peur.  L’objectif d’une relation client, c’est qu

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Inbound Marketing, stratégie de contenu, nurturing, content marketing, marketing de contenu… Tous ces termes définissent la même chose : créer du contenu sur le web pour attirer son client idéal directement à nous. Le tout sans avoir à le démarcher et surtout en lui laissant la totale liberté d’adhérer ou non à notre vision et nos propos. J’ai déjà parlé plusieurs fois de la stratégie de contenu sur mon podcast et sur ce blog, notamment en te donnant les règles à suivre pour une création de contenu customer care friendly. La stratégie de contenu c’est du gagnant-gagnant : on offre d’abord de la valeur et du contenu gratuit avant de vouloir vendre quoi que ce soit. En effet, cela crée de l’attachement à un business ou un entrepreneur, ça permet de bien diffuser son branding et ses valeurs ainsi que son expertise.  L’avantage de cette stratégie est la pluralité des supports : podcast, chaîne youtube, articles de blog, posts sur les réseaux sociaux, lives… En bref, la créativité est stimulée grâce à une multi

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Selon ton business modèle, tes objectifs de clients peuvent varier.  Tu es peut-être freelance ou tu fais du one to one, ce qui signifie que tu as une capacité de clients limitée. Il t’en faut de façon continue pour que tes disponibilités soient pleines et que ton revenu soit assuré. Cependant, tu ne peux pas avoir des clients de façon illimitée car c’est difficile humainement.  À l’inverse, tu as peut-être un business model qui te permet d’acquérir autant de clients que tu le souhaites parce que tu vends des produits physiques ou bien des produits digitaux.  Dans le premier cas, tu veux trouver suffisamment de clients. Dans le second, tu peux et veux certainement trouver toujours plus de clients.  J’ai une bonne nouvelle pour toi : le customer care est une force d’acquisition client extraordinaire ! Aujourd’hui, je vais te donner plusieurs pistes et conseils à explorer pour utiliser l’expérience client afin de développer ton activité et ton chiffre d’affaires.

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Le mot stress trouve ses origines dans l’ancien français « estrece » ou « estresse » du verbe « estrecier ». Il est lié à un processus d’envahissement émotionnel, en conséquence d’une pression externe ou interne, ressentie comme une tension à réduire. Le mot stress appartient au vocabulaire de la psychologie et de la santé. Le customer care est une charge mentale pour les entrepreneurs, c’est un fait. En plus de cela, la gestion d’un conflut, d’une réclamation ou pire, d’un bad buzz sur les réseaux sociaux peut être une source de stress quand on est entrepreneur. De mon côté, j’ai tout de même une chance assez incroyable, validée par ma psychologue : mon cerveau est focus sur les solutions, concentré sur le positif et surtout, très pragmatique. Ce qui fait que je ne stresse pas fréquemment.  C’est pour cette raison que je ne suis pas la mieux placée pour te parler de gestion du stress. J’ai donc invité Cécile et Gregory, d’« Équilibre Stress positif ». Chaque jour, ils aident plusieurs centaines de personne

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Dans cet épisode, je vais être directe : oui, il existe des entrepreneurs qui en ont marre. À un moment donné, certains en ont ras la casquette de leur audience et de leurs clients. Ils n’ont plus envie de communiquer avec eux. La flemme s’empare de tout leur être quand il faut répondre aux DM ou aux mails. La plupart des questions qu’ils reçoivent leur semblent débiles. En bref, ils n’en peuvent plus !  

Aujourd’hui, on s'envoie des mails. Deux clics et quelques secondes plus tard, notre message est transmis, c’est réglé.  Il y a 30 ans, lors de l’arrivée d’Internet, la plupart d’entre nous, particuliers ou entreprises, communiquait encore par courrier. C’était (et c’est toujours) très simple : un papier, un stylo, une enveloppe timbrée, le tout dans une boîte aux lettres et c’est parti. Le courrier existe depuis plusieurs siècles ! Découvert dans un premier temps en Chine au 13ème siècle avant notre ère, il s’est vu utilisé par les plus grandes dynasties de l’Histoire du monde : les Ptolémée, les pharaons… Les personnes les plus importantes bénéficiaient d’un service de courrier rapide et s’en servaient pour prendre leurs décisions ou transmettre des ordres. Le peuple bénéficiait aussi d’un service de poste bien que plus lent ! C’est donc en Égypte que l’on voit se développer un système postal régulier.  Le courrier papier en a fait du chemin.  Cependant, il est de plus en plus abandonné au profit de techn